探索问界的用户经营之道和服务价值之钥

随着电动化、智能化发展，汽车行业的价值从产品＋技术转向以用户为中心的模式，如何给更多用户提供新鲜有趣的服务体验，在整个拥车周期中塑造“始于车但大于车”的多元化生态服务成为了重要课题。基于此，各大品牌纷纷开始探索用户经营之道，从柔性化生产节奏、个性化定制生态，到“不打扰式”服务等等，可谓“百花齐放”。那么，到底如何变革才能做好服务，让用户信赖与自豪，与品牌产生更深度的链接？

从案例来看什么样的服务值得点赞？

9月10日，在华为全场景发布会上，一位问界车主现身分享了一段经历。6月份，家人驾驶着自己的问界M9自驾出行，途径内蒙古时，因为驱赶飞进车内的马蜂，导致误操作翻下落差近5米的山沟。事故发生时，车上人员手机信号全无，车辆安全系统检测到车辆发生碰撞风险，即刻通过强大的车机信号致电用户确认状态，并精准定位车辆所在位置，为后续快速救援提供关键信息，帮助车主和家人及时脱困，重归安全之路。

另一位问界M9的用户于西藏自驾旅行时，在海拔4000多米的高原地区遭遇爆胎，地处荒凉且环境恶劣的高原，面对突如其来的困境，非常无助焦虑。但是在拨通救援热线后，工作人员往返数百公里为其递送备胎，及时解决了燃眉之急。等待救援的过程中，问界也给予了用户无微不至的关怀。由于用户地处偏远，已有几个小时的时间未进食，奔赴现场的工作人员还自发准备饭菜，为他们带去了温暖。

不止是困境救援服务、备胎递送服务，问界还有针对车辆维修时无车可用的出行难题提供的继续旅行服务，全天候、全方位守护用户安心出行。问界的救援热线7*24小时在线，不论昼夜，不论远近，只要用户需要就会迅速响应，给足了每一位用户无忧出行的底气。在口口相传的认可与赞扬中，问界收获了良好的口碑，被赞誉为豪华品牌服务的标杆。问界的成功正是因为抓住用户体验，打破传统服务模式的被动，主动定义服务过程，提供了超越用户预期的全程愉悦体验。而好服务也会被用户感知，带动大众对品牌及企业的认知度、好感度，进而对建设品牌形象起到更加积极的作用。

从用户口碑来看什么样的服务会带来转化？

关于问界，网络上有个流行词叫“野生销售”，意思就是说，很多问界车主自发帮忙推销该车。比如“刘皇叔”于和伟，他拍了问界M9的视频上传到社交媒体，不知情的人都以为他签了代言，但其实他也是受到其他人推荐，真心喜欢这款车。后来，很多知名演员、运动员等各界名流都陆陆续续加入了“野生销售”的行列，推动问界M9的口碑快速破圈。要知道，在2024年度上半年中国市场豪华品牌NPS（品牌净推荐值）排行榜中，问界拿下了第一的好成绩，就连一直以服务至上的蔚来都排在了第二。

那么，为什么问界车主对品牌如此热爱，心甘情愿“为爱发电”？或许很多人会说，这是品牌的广告营销。但其实不然，究其原因是他们真的“上头”，问界在强悍的产品力之外，还以极致的服务体验实现了核心用户的满意，带来了更高的忠诚度、活跃度和留存率，用户的认可与肯定也推动问界持续提升服务水准，做到越来越细腻。基于此，不断向新用户做口碑传播与推荐，然后带来新用户的转化，最终形成完整的闭环。

另外还有一点值得关注的是，问界为喜爱品牌、推介品牌的用户准备了相应的感恩回馈权益，除了积分，还有免费补胎、免费洗车充电、免费保养、OTA优先商推、免费取送车、代驾服务等多项内容，这一系列丰富而周到的权益，在汽车行业中实属罕见，充分彰显了问界对用户的满满诚意与深切关怀。

问界是如何做到的？

任何品牌都有自己的服务体系，问界能被高度认可源于其“CARE关爱”服务的高度完善。该服务聚焦四大价值，分别为“用户为中心”（Customer）、主动（Active）、尊重（Respect）以及数字化（E-service），贯穿售前、交付及售后的全链路、全场景，以智慧服务为用户带来了更智能、更直接、更高效的体验。

以主动来说，即更加积极，更有预见性。过去的服务模式往往是“用户提出要求，服务采取行动”。而问界在不打扰的基础上主动关注用户的用车生活，提供主动预见、上门服务、无忧保障等服务项目。

其中，“主动预见”主要是以智能网联能力、大数据云算力及强大的技术实力支撑，为用户提供主动守护服务，时刻关注车辆行车状态，实时守护、提前预警，时刻为用户们的用车生活提供专业服务及贴心关怀。当车辆出现紧急情况时，安全系统会立即发出警示，为车主的安全驾驶保驾护航。问界能够快速精准地进行道路救援，依托的也正是这一点。

“上门服务”则贯穿用户用车的全生命周期，涵盖上门试驾、上门交付、上门取送车等服务项目。“无忧保障”是瞄准了用户的痛点，精准到补能和维修两部分。前者，通过提供详实的充电地图指引、7x24小时V2V补能服务，积分兑换充电费用、家用充电桩年检服务免费等补能服务，为用户带来便捷的同时降低用车成本；后者则是针对意外情况下产生的缺电、道路困境、车辆抛锚等情况提供7X24小时全天候守护承诺，保障用户的出行安全。

事实上，从成立至今，问界一直在践行“全心全意为用户服务”这一点，不断推动智慧服务升级，让用户在多维场景中均能享受透明、高效、优质的智慧服务体验。近期，问界还针对季节与假期出行需求推出了秋季服务活动、国庆补给站等项目，让品牌关爱一路相随。

在今天车市存量竞争的背景下，问界的“CARE关爱”服务形成了更加强大的力量，让用户建立起了情感沉淀，助力品牌口碑的传播与延伸。可以说，我们清晰地看到了问界的商业模式不是以车辆交付为核心利益点，而是以用户为核心来配置资源，让产品破圈、服务破圈、口碑破圈，最终实现销量破圈。

9月，问界共交付新车35560辆，其中，全景智慧旗舰SUV问界M9系列交付15496辆，连续6个月蝉联中国豪华市场50万元以上车型销量冠军，目前累计交付已超10万辆，改写中国高端汽车市场新格局；国民SUV问界新M7系列交付16805辆，上市12个月累计交付新车20万辆，再创中国新能源豪华品牌新纪录。问界品牌量价齐飞，成功打破高端市场的传统格局，正在引领中国汽车品牌向更高价值维度迈进。